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Ensemble pour l'amélioration de la qualité des services

Jacques Boissonneault

« Le système de santé et de services sociaux doit se fonder sur des valeurs clairement définies, notamment la qualité, l’équité, la pertinence et l’efficience. D’ailleurs, les usagers des soins de santé, dans leur quête légitime de bien-être, s’attendent habituellement à ce que l’on réponde à leurs préoccupations avec humanisme, respect, attention personnelle, et ce, à l’aide d’une gamme complète de services.
 
Le cadre législatif québécois favorise cette approche populationnelle et le régime d’examen des plaintes en est l’une des modalités très importantes. Au Centre intégré de santé et des sevices sociaux de l’Abitibi-Témiscamingue, nous croyons que le traitement des plaintes n’est véritablement bénéfique que s’il est associé aux mécanismes visant l’information, la satisfaction, le respect et la protection des droits des usagers, la prestation sécuritaire des services et la gestion des risques. On ne peut dissocier les plaintes de la qualité !
 
D’ailleurs, le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de l’Abitibi‑Témiscamingue (CAAP-AT) est l’un des piliers de cette philosophie. Son mandat d’assistance, d’accompagnement et de promotion lui donne un rôle de premier plan dans la protection des droits des usagers. Ses interventions permettent d’identifier et de faire connaître les incohérences du système de santé et de services sociaux et ensuite de les faire corriger avec célérité.
 
En fait, que ce soit le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou le personnel du CAAP-AT, il va de soi que l’examen de la plainte se fera toujours en lien avec une démarche d’appréciation de la qualité des services. Ainsi, une plainte est un instrument de la mesure de la satisfaction des usagers; c’est également un outil qui permet d’intervenir et de corriger les éléments de la gestion (planification, organisation, décision et évaluation) jugés problématiques et qui affectent directement la qualité des services.
 
Depuis la création du CAAP-AT, ce dernier et le CISSS-AT ont développé une collaboration fructueuse. En effet, le CAAP-AT est un acteur important dans le développement d’une culture de la qualité au sein du réseau de la santé et des services sociaux de l’Abitibi-Témiscamingue.
 
Nous saluons le travail de ce partenaire incontournable dont l’engagement mérite toute notre admiration. » 
 

Jacques Boissonneault
Président-directeur général
Centre intégré de santé et de services sociaux de l'Abitibi-Témiscamingue