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Ensemble pour l'amélioration de la qualité des services

Historique et mission

Historique

 

Ensemble, depuis plus de 20 ans, pour l'amélioration de la qualité des services...

 

En 1986, une tournée provinciale de la Commission Rochon mettait en lumière le besoin qu’un organisme neutre assiste et accompagne les usagers des services du réseau de la santé et des services sociaux dans leurs démarches de plaintes.

 

Quelques années plus tard, soit en 1993, l’adoption de la Loi 120 du ministère de la Santé et des Services sociaux et de l’article 54 venaient officialiser la mise en place de ces organismes accompagnateurs dans les 16 régions du Québec. Le ministre de la Santé et des Services sociaux nous a alors désignés comme organisme communautaire responsable de l’assistance et l’accompagnement aux plaintes, suite à une demande faite par notre organisme parrain « Le Sourire de Martin Inc. ».

 

C’est en octobre 1994 que notre organisme a reçu sa propre dénomination sociale, soit: « Assistance et accompagnement Abitibi‑Témiscamingue, 08 inc. », confirmant du même coup son autonomie d’action.


En 1995, dans un souci de concertation, de collaboration et d’échanges, des organismes d’assistance et d'accompagnement se sont associés pour former le Regroupement provincial des organismes communautaires d’assistance et d’accompagnement (RPOCAA). Puis, en 1999, ils ont adopté une dénomination commune, dénomination qu’ils conservent depuis, « Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) ». Enfin, une douzaine d’années après sa formation, le RPOCAA devient la Fédération des Centres d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (FCAAP). Celle‑ci regroupe aujourd’hui les CAAP de plusieurs régions du Québec.

 

Mission

 

Considérant le mandat pour lequel le CAAP est désigné, soit celui d'assister et accompagner, sur demande, toute personne qui désire porter plainte, la mission du CAAP vise à assurer le respect des droits des usagers, la satisfaction de leurs actions dans le cadre du régime d'examen des plaintes et la reconnaissance de la participation des usagers à l'amélioration de la qualité des services.

 

Toute personne qui désire porter plainte, soit auprès d'un commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou auprès du Protecteur du citoyen en raison du non-respect de leurs droits ou au sujet d'une insatisfaction concernant les services reçus ou qu'il aurait dû recevoir, peut s'adresser au CAAP-Abitibi-Témiscamingue.

 

Dans le cadre de notre mandat, nous pouvons également répondre à différents questionnements, donner de l'information, offrir du soutien et des conseils ou orienter la personne vers les ressources appropriées.

 

L'objectif de nos actions est de permettre aux personnes qui nous contactent d'être bien informées, assistées et accompagnées afin qu'elles puissent avoir réponse à leurs questions, mieux connaître leurs droits et les recours existants pour pouvoir prendre une décision éclairée sur les options possibles. Par la suite, ils pourront procéder comme il leur convient dans leur démarche pour assurer leur satisfaction.

 

Notre mandat est inscrit aux articles 76.6 et 76.7 de la Loi sur les Services de santé et des Services sociaux.

 

Nos actions,dans le cadre de l'application de notre mandat, sont influencées par ces principes directeurs:

 

  • Assurer le respect des personnes qui sollicitent nos services;
  • Assurer le respect de notre mandat, en tout temps;
  • Assurer une offre de services de qualité et professionnels;
  • Assurer le respect de la confidentialité dans le cadre des services offerts;
  • Assurer l'accessibilité à nos services pour la population de l'Abitibi-Témiscamingue;
  • Assurer la gratuité de nos services, en tout temps.